Gestione dei reclami

I clienti insoddisfatti sono un grosso rischio aziendale poiché, se non vengono gestiti nel giusto modo o intercettati, si può perdere il loro apporto economico e possono fare una cattiva pubblicità. Al contrario, se trattati bene possono diventare clienti a vita e portarne altri. Una lamentela non è un male, quanto lo è piuttosto una gestione sbagliata e controproducente che fa perdere clienti, tempo e denaro.

Obiettivi Corso

Il corso insegna tecniche e metodi per riuscire a gestire lamentele e reclami e recuperare così i clienti insoddisfatti, compresi quelli che non dicono niente e che poi si lamentano su Internet con le recensioni negative. Una corretta ed efficace gestione delle lamentele porta a non perdere i clienti (che vanno alla concorrenza!), ad evitare cattiva pubblicità, a migliorare il servizio o prodotto e ad aumentare il fatturato. Le segnalazioni dei clienti sono la cosa più preziosa che esista.

Destinatari

Personale di front-line e customer service, addetti all’accoglienza clienti (personale di reception, segreteria, centralino, call-center, accettazione pazienti, accoglienza clienti in genere), personale che si occupa di assistenza clienti.

Programma

• Le lamentele non-gestite o mal-gestite e le immediate conseguenze negative nella fidelizzazione e nel fatturato
• Cosa accade quando un cliente si lamenta: un caso come esempio
• Le tecniche di comunicazione e la loro utilità
• Le cose da sapere e l’atteggiamento giusto per poter gestire con successo una lamentela o reclamo
• Come accogliere e gestire una lamentela o un cliente arrabbiato: una procedura da seguire e gli effetti positivi
• Cosa NON FARE MAI, cosa NON DIRE MAI
• Tecniche di ascolto per entrare in empatia
• L’uso della voce
• Come comportarsi davanti ad un cliente che si lamenta
• Cosa fare quando arriva una lamentela per email
• Come rispondere alle recensioni negative dei clienti su internet
• La comunicazione interna e il report del problema: il gruppo orientato al cliente

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